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2022 läuft schon auf Hochtouren, genauso wie das Coronavirus. Das entpuppt sich immer mehr als glasklarer Katalysator in Richtung E-Commerce. Was jetzt – und auch noch 2023 und darüber hinaus – als Erfolgsgarant im Online-Handel gehandelt wird, erfährst du hier.
Obwohl es sich doch COVID-19 schimpft, hat sich auch 2022 nicht viel geändert. Die Corona-Krise belastet unser Leben und nicht zuletzt auch unsere Wirtschaft. Im Einzelhandel nahmen und nehmen die Entwicklungen eine ganz besondere Dynamik. Lock- und Shutdowns haben die Branche gespalten – und zwar in Vorreiter und Abgehängte. Auch weil sich die Pandemie als Katalysator für Veränderungen entpuppt und das Kaufverhalten sukzessive in Richtung E-Commerce verschoben hat. Online-Käufe nehmen zu, während der stationäre Handel immer mehr an Kunden verliert. Händler, die diese Entwicklung antizipiert haben, sind in der Krise klar im Vorteil. Unternehmer mit unverbesserlicher PoS-DNA und ohne eigenen Webshop hingegen sollten sich spätestens jetzt mal Gedanken über einen Kurswechsel machen. Nur wie geht man am besten vor? Worauf kommt es anno 2022 besonders an?
Die Bedeutung von Nachhaltigkeitsaspekten nimmt zu. Und Kund:innen sind durchaus bereit, diese soziale Verantwortung auch zu honorieren – und dafür zu zahlen. Umweltbilanz, Ethik und Nachhaltigkeit … Kaufentscheidungen werden heute zunehmend auf der Basis von ökologischen und moralischen Überzeugungen getroffen. Wo und wie wurde produziert? Kommen Produkte und Dienstleistungen aus sozialen Produktionsbetrieben? Auch Material oder die Art der Verpackung – recyclebar sowie wiederverwertbar – und ethische Gesichtspunkte wie „Fairer Handel” sind relevante Kriterien. Der Einzelhandel von morgen ist lean, clean und green. Das haben auch Suchmaschinen erkannt und starten Projekte wie zum Beispiel Bing mit dem Ethical Shopping Hubs. Im Fokus stehen also wertschöpfende Prozesse, die Vermeidung von schädlichen Abfällen und Emissionen sowie ein effizienter Umgang mit Material und Energie.
Voice-Commerce und Mobile Shopping sind auch 2022 definitiv „en vogue”. Inzwischen kauft jeder Fünfte Produkte oder Waren online per Sprachassistent. Außerdem – auch weil Voice-Commerce meist mobil im Einsatz ist – werden mittlerweile beinahe die Hälfte aller E-Commerce-Umsätze auf mobilen Endgeräten abgewickelt. Parallel hierzu müssen dann natürlich auch die „Hilfswissenschaften” Responsive Design oder Mobile First der stetigen Weiterentwicklung von künstlichen Intelligenzen (KI) und Machine-Learning immer wieder angepasst und weiterentwickelt werden. Digital ist heutzutage nun mal der attraktivste Kanal für Kund:innen.
Ausnahmesituationen erfordern außergewöhnlich gute Ideen. Warum also nicht aus der Not eine Tugend machen und mit kreativen oder sogar innovativen Serviceleistungen punkten? Via Augmented Reality wird zum Beispiel der neue Sessel in spe in das reale Wohnzimmer projiziert. Das physische Kundenerlebnis im Laden wird so zunehmend digitalisiert. Und das Interesse an solchen Visual-Commerce-Technologien ist enorm.
Digitale Services (und Kanäle) bieten dabei eine Vielzahl an interessanten Möglichkeiten. So wurden unter anderem soziale Netzwerke wie Facebook, Instagram oder WhatsApp zu veritablen Shopping-Plattformen ausgebaut – und dortige Shopping-Tools kontinuierlich weiterentwickelt und optimiert. Neben Produkten und Dienstleistungen werden über Social Media inzwischen sogar komplette Verkaufsevents inklusive Beratung live gestreamt.
Mittlerweile machen Konsument:innen kaum noch einen Unterschied zwischen den Vertriebskanälen. Cross-Channel-Dienste (von online zu offline und umgekehrt) sind daher längst überfällig, da sie das Kaufverhalten entscheidend beeinflussen können. Wirklich interessant wird es allerdings erst dann, wenn Händler alle Vertriebskanäle bedienen und im besten Falle sogar verknüpfen können. Gerade weil sich durch die Corona-Krise das Kaufverhalten extrem verschoben hat. Heute kann im Grunde kein Händler der Welt ohne Social Commerce und Multi- oder Omnichannel-Konzept (lange) überleben.
Relativ neu – und daher auch ein E-Commerce-Trend – ist die Teildisziplin Unified Commerce. Unified Commerce soll in seiner Eigenschaft den Handel digitalisieren und so ein besseres Shopping-Erlebnis schaffen, indem es unter anderem den Einkauf vereinfacht. Dazu nutzen Händler eine zentrale Plattform für das Management aller möglichen und denkbaren Kundeninteraktionen. Statt mehrere Schnittstellen müssen Händler nur noch eine einzige Plattform bedienen.
Ein erfolgreiches und nachhaltiges Shop-Projekt stampft man nicht über Nacht aus dem Boden. Da braucht es Planung, Zeit, Expertise … und vor allem eine stehende Logistik. Kurzfristige E-Commerce-Alternativen sind die sozialen Netzwerke, Live-Shopping, lokale Showrooms etc.
Während der Pandemie etablierte sich auch das Click-and-Collect-Modell als sehr beliebte Alternative. Kein Wunder, verschmilzt der physische und digitale Raum zunehmend zu einer sogenannten „phygitalen“ Lebensrealität. In diesem Zusammenhang ist auch der Begriff BOPIS zu nennen: Buy Online Pickup In Store. Gerade wenn kein elaboriertes Logistik-Konzept in der Schublade liegt, eine für Händler gleichermaßen attraktive und zeitgemäße Service-Option.
Digitale Showrooms bieten Händler:innen eine zusätzliche Präsentationsform. Hier können Unternehmen Produkte in 3D oder per Augmented Reality und Virtual Reality ausstellen sowie bewerben. Auch der Zusammenschluss von mehreren lokalen Händlern, die dann gemeinsam aus einem Showroom heraus Live-Shopping-Events streamen, macht Sinn. Dabei werden Produkte in bester Teleshopping-Manier per Livestream in Echtzeit beworben, die dann auch gleich während der „Ausstrahlung” bestellt werden können. Im Grunde die gute alte Tupper-Party – nur halt digital.
Die vergleichsweise überschaubaren Kosten garantieren Unternehmen und Händlern auch im Corona-Modus die dringend notwendige Sichtbarkeit und Präsenz. Und wenn’s am Ende bloß als digitale Werbefläche dient: Jeder noch so kleine Schritt hin zur Digitalisierung sichert dann letztlich auch ein Stück weit die eigene Zukunft.
Online-Pure-Playern wie Amazon kann COVID-19 nichts anhaben. Warum also sollten Einzelhändler ohne eigene Webpräsenz die dort vorhandenen Ressourcen nicht anzapfen und für sich zu Nutze machen? Das spart größere Investitionen, was etwa Prozess-, Transport- und Lagerkosten betrifft. Hinzu kommt, dass über Marktplätze oder Shopping-Plattformen viele Millionen potenzielle (Neu-)Kunden:innen erreicht werden können. Zudem sind die meisten Online-Marktplätze ebenso in Richtung Cross-Border-Commerce sehr gut aufgestellt. Da ist die internationale Klientel mit dem eigenen Shop doch etwas schwieriger zu erreichen. Ganz nebenbei erlauben Marktplätze Online-Shoppern auch die Navigation innerhalb der eigenen Komfortzone. Sie kennen den Shop, die Umgebung … sie vertrauen dem ihnen bekannten „Look and Feel”.
Payment ist mehr als bloß bezahlen. Payment-Forming und Checkout-Prozesse sind kritische Faktoren entlang der Wertschöpfungskette. Denn auch der Bezahlvorgang an sich ist eine Serviceleistung. Absprungraten (Bounce Rate), Kaufabschlüsse wie auch -abbrüche während des Checkout-Prozesses stehen in direktem Zusammenhang mit der Auswahl der Payment-Optionen. Der Checkout-Prozess kann also die Kaufentscheidung tatsächlich entscheidend beeinflussen und für Händler:innen ein effektiver Key-Performance-Indikator (KPI) sein. Dabei bevorzugt das Gros der Kauflustigen für die Zahlungsabwicklung ein Lieblingsverfahren und bleibt diesem in der Regel treu. Also die eigene Payment-Strategie bitte an der Zielgruppe ausrichten. Denn der Wurm (Checkout) muss dem Fisch (Kund:innen) und nicht dem Angler (Händler:innen) schmecken.
Natürlich ist nicht jede Entwicklung für jedes Online-Unternehmen gleichermaßen interessant. Und auch nicht alle hier vorgestellten E-Commerce-Trends sind für alle gleichermaßen sinnvoll oder notwendig. Trotzdem sind aktuelle Tendenzen und Prognosen gute Indikatoren, die man zumindest auf dem Schirm haben sollte. Flexibilität, Weitsicht, Wissensdurst und vor allem die Bereitschaft zu Veränderungen sind unbezahlbare Attribute. Denn wenn uns die Pandemie eines mit Gewissheit gelehrt hat: Nichts und niemand sollte sich seiner Sache zu sicher sein.
